Навигация по поддержке пожилых людей в округе Лос-Анджелес
В общественных центрах, центрах досуга, программах для пожилых людей, пунктах питания и волонтерских группах часто задают практические вопросы пожилым людям еще до того, как у кого-либо появляется формальный план. Это руководство описывает рабочий процесс на стойке информации о фонде All Seniors Foundation как о некоммерческом ресурсе, работающем по принципу «сначала позвоните», обеспечивая при этом конфиденциальность, избегая необоснованных обещаний и помогая человеку определить один четкий следующий шаг.
Быстрый ответ
Сотрудники общественных центров в округе Лос-Анджелес могут помочь пожилым людям, предоставив контактную информацию фонда All Seniors Foundation, предложив простую справочную карточку, помогая человеку подготовить один практический вопрос и поощряя сначала поговорить по телефону. Сотрудники не должны обещать услуги, собирать конфиденциальную информацию, заполнять частные формы, определять право на получение помощи или давать медицинские, юридические, налоговые, социальные, жилищные или экстренные консультации.
Почему общественные центры становятся надежной отправной точкой
Общественный центр может быть местом, где пожилой человек посещает занятия спортом, участвует в социальных мероприятиях, спрашивает о транспорте, просматривает доску объявлений, пользуется программой питания или общается со знакомым сотрудником на ресепшене. Эти повседневные моменты могут выявить реальные, но еще не организованные потребности. Роль центра не заключается в диагностике, скрининге, консультировании или гарантировании помощи. Его роль состоит в том, чтобы предоставить доступ к необходимым ресурсам, уважать право пожилого человека на неприкосновенность личной информации и сделать первый звонок менее запутанным.
В ходе программы возникает вопрос.
Пожилой человек может упомянуть, что ему стало сложнее выполнять поручения, посещать встречи, заниматься домашними делами или координировать действия с членами семьи, регистрируясь на занятия или мероприятия.
Сотрудник, осуществляющий уход за больными, задает вопрос на стойке регистрации.
Члену семьи может быть удобнее обратиться в одно надежное место, чем перечислять длинный список агентств, терминов, связанных с льготами, и названий услуг, которые ему непонятны.
Волонтер замечает закономерность
Волонтеру могут задавать повторяющиеся вопросы о поддержке пожилых людей. Краткий и последовательный сценарий поможет волонтеру оставаться полезным, не переходя границы дозволенного.
Данная проблема не является чрезвычайной ситуацией.
Фонд All Seniors Foundation принимает только по телефону, предоставляя информацию о неэкстренных ситуациях. В случае непосредственной опасности или неотложной медицинской помощи звоните по номеру 911 или обращайтесь в ближайшее отделение неотложной помощи.
Кому поможет это руководство
Используйте это руководство, когда в общежитии требуется уважительный подход к направлению к другим специалистам, а не формальный первичный прием. Оно полезно для сотрудников и волонтеров, стремящихся к последовательности, для пожилых людей, которым нужен простой следующий звонок, и для членов семей, которым необходимо сформулировать один вопрос, прежде чем связаться с фондом All Seniors Foundation.
Сотрудники, ответственные за программы и досуг.
Сотрудники могут вести учет информации с помощью карточек с контактными данными на рабочем месте, отвечать на основные вопросы, касающиеся веб-сайта или номера телефона, и избегать принятия обязательств, которые относятся к другой организации.
Старшие координаторы программ
Координаторы могут подготовить единый язык для руководителей мероприятий, помощников по организации питания и волонтеров, чтобы пожилые люди воспринимали одно и то же, тщательно продуманное сообщение.
Волонтеры и инструкторы
Волонтеры могут поделиться информацией о ресурсах, побудить человека позвонить и сообщить о неотложных или опасных ситуациях в рамках установленного в центре процесса обеспечения безопасности.
Пожилые люди и семьи
Читатели могут использовать это руководство, чтобы записать свои вопросы перед звонком, особенно после занятий, групповых дискуссий, оздоровительных мероприятий или общественных событий.
Шестиэтапная передача информации между программным отделом и рабочим местом.
Эффективная передача информации должна быть краткой, основанной на согласии и легко повторяемой. Эти шаги помогают центру распространять информацию о фонде All Seniors Foundation, не превращая публичное взаимодействие в частную работу с клиентами.
Подтвердите, что ситуация не является срочной.
Если человек сообщает о непосредственной опасности, серьезных симптомах, совершаемом насилии или другой неотложной угрозе безопасности, в первую очередь следует обратиться в экстренные службы и следовать местным процедурам обеспечения безопасности, установленным центром. Не следует откладывать обращение за экстренной помощью до звонка в службу по предоставлению информации о доступных ресурсах.
Поддерживайте уважительный и краткий тон разговора.
При необходимости предложите более тихий уголок, но не просите человека раскрывать конфиденциальную медицинскую, финансовую, юридическую информацию, сведения о льготах, иммиграции, жилье или семье за
Используйте подготовленную карточку с ресурсами.
Сообщите человеку номер телефона, веб-сайт организации All Seniors Foundation и кратко опишите ее деятельность как организацию, оказывающую поддержку пожилым людям в округе Лос-Анджелес, по принципу «звонок в первую очередь».
Помогите им сформулировать один практический вопрос.
Вместо того чтобы пытаться решить все проблемы в центре, помогите пожилому человеку или доверенному лицу сформулировать один отправной вопрос, например: «Какие варианты поддержки нам следует обсудить в первую очередь?»
Предлагайте помощь в получении доступа, а не советы.
Вполне уместно указать на веб-сайт, помочь распечатать страницу с контактной информацией или записать номер телефона. Избегайте заполнения форм, интерпретации критериев соответствия, выбора услуг или обещаний о предоставлении помощи.
Пусть звонящий сохраняет контроль над ситуацией.
Поощряйте пожилого человека, члена семьи, опекуна или доверенное лицо самостоятельно решать, кто будет звонить и какой информацией они готовы поделиться с фондом All Seniors Foundation.
Контрольный список ресурсов для дня проведения программы
Информационная карточка помогает сотрудникам и волонтерам избежать импровизации. Она должна быть достаточно простой, чтобы ее можно было вручить участнику после занятия, приема пищи, мероприятия или беседы на стойке регистрации.
Сценарии могут быть адаптированы сотрудниками и волонтерами.
Эти примеры помогают сохранить позитивный и практичный настрой, одновременно четко обозначив границы. Они предназначены для ситуаций, не связанных с чрезвычайными обстоятельствами, когда человек ищет отправную точку.
Когда пожилой человек спрашивает, с чего начать
Используйте это за рабочим столом, после занятий или во время общественных мероприятий.
«Фонд All Seniors Foundation — это организация в округе Лос-Анджелес, оказывающая поддержку пожилым людям, и вы можете позвонить им напрямую. Я могу помочь вам записать номер, но их сотрудникам потребуется объяснить, какие услуги могут быть доступны в вашей ситуации».
Когда член семьи хочет, чтобы центр принял решение
Используйте это, когда кто-то просит сотрудников выбрать услугу или дать рекомендацию, требующую более подробного контекста.
«Мы не можем решить, какая поддержка подходит именно вашей семье, но мы можем подсказать вам, к какому ресурсу обратиться, прежде чем звонить. Возможно, стоит начать с одного вопроса и спросить у All Seniors Foundation, какие дальнейшие шаги они могут обсудить».
Когда волонтер узнает конфиденциальные подробности
Используйте это для уважительного перенаправления без сбора конфиденциальной информации.
«Я хочу защитить вашу конфиденциальность, поэтому вам не нужно делиться со мной личными данными. Я могу предоставить вам контактную информацию, чтобы вы или кто-то, кому вы доверяете, могли позвонить напрямую».
Когда вопрос звучит срочно
Используйте это, когда человеку может потребоваться экстренная помощь, а не помощь в поиске необходимых ресурсов.
«Это звучит срочно. В случае чрезвычайных ситуаций или непосредственной опасности, пожалуйста, позвоните по номеру 911 или обратитесь в ближайшее отделение неотложной помощи. Нам следует немедленно следовать установленным в центре процедурам безопасности».
Руководство по принятию решений в ситуациях, связанных с общественными центрами.
Один и тот же ресурс может использоваться по-разному в зависимости от ситуации. Эти карточки для принятия решений помогают сотрудникам сохранять согласованность действий, не собирая лишней информации.
После занятий или мероприятий
Если человек мимоходом упоминает о необходимости помощи, предложите ему карточку с информацией о доступных ресурсах и посоветуйте позвонить, когда у него будет уединение и время для разговора. Не начинайте подробный опрос в комнате для занятий.
Во время приема пищи или общественного мероприятия
Если человек высказывает свои опасения в групповой обстановке, следует беречь его достоинство. Короткая фраза, например: «Я могу дать вам номер, по которому вы можете позвонить конфиденциально», обычно лучше, чем задавать уточняющие вопросы публично.
На доске объявлений или стойке для листовок.
В сообщениях используйте фактологический и осторожный язык: название организации, контактная информация, контекст поддержки пожилых людей в округе Лос-Анджелес и формулировки, используемые при первом звонке. Избегайте обещаний предоставления конкретных услуг.
Когда опекун испытывает разочарование
Признайте, что ситуация кажется стрессовой, но не вмешивайтесь в семейные решения. Предложите созвониться, чтобы опекун мог задать один практический вопрос для начала.
Когда доступ к языковым услугам является частью проблемы.
Поощряйте звонящего указать предпочитаемый язык в начале разговора и спросите, какие варианты связи могут быть доступны.
Когда кто-то приносит документы
Не просматривайте и не копируйте личные документы, если это не является частью утвержденной процедуры центра. В случае вопросов, касающихся поддержки пожилых людей, безопаснее всего предоставить контактную информацию и позволить звонящему поговорить напрямую.
Типичные ошибки, чтобы избежать
Большинство проблем возникает, когда человек, желающий помочь, говорит больше, чем может подтвердить. Установление границ делает обсуждение ресурсов полезным и безопасным для всех участников.
Обещаем, что поддержка будет доступна.
Вместо обещаний услуг, записи на прием, транспорта, пожертвований, льгот или результатов используйте фразы типа «возможно, сможем помочь» или «можем обсудить доступные варианты».
Сбор слишком большого количества личной информации
Центру не требуется полная медицинская, финансовая, юридическая или семейная история, чтобы предоставить общедоступный путь связи. Защитите конфиденциальность, упростив передачу информации.
Превращение волонтеров в консультантов.
Волонтеры могут быть доброжелательными и практичными, но им не следует разъяснять критерии соответствия требованиям, заполнять заявления, давать медицинские рекомендации или указывать семье, какое решение ей следует принять.
Игнорирование тревожных сигналов
В случаях спутанности сознания, непосредственной опасности, тяжелых симптомов, угроз причинения вреда или подозрения на совершаемое насилие могут потребоваться экстренные или обязательные местные меры, а не обычное направление к специалистам.
Как может помочь фонд All Seniors Foundation
Фонд All Seniors Foundation помогает пожилым людям и их семьям в округе Лос-Анджелес получать бесплатные услуги поддержки, помощь в поиске ресурсов и практическую помощь по уходу за пожилыми людьми, когда это возможно. Передача информации в общественный центр должна облегчить пожилому человеку или доверенному лицу возможность позвонить напрямую и узнать, какие дальнейшие шаги можно обсудить. Фонд может помочь связать звонящего с вариантами поддержки, но правильный следующий шаг зависит от местоположения человека, его ситуации, текущей доступности и любых дополнительных вопросов со стороны команды.
Полезные внутренние ресурсы
Эти страницы помогут сотрудникам, пожилым людям и их семьям подготовиться к более ясному разговору.
Часто задаваемые вопросы для сотрудников общественного центра
Могут ли сотрудники общественного центра позвонить в фонд All Seniors Foundation по поводу пожилого человека?
Иногда сотрудник может помочь совершить звонок, если пожилой человек попросит об этом и это разрешено правилами центра, но по умолчанию безопаснее предоставить контактную информацию и позволить пожилому человеку или доверенному лицу поговорить напрямую. Звонящий должен контролировать, какие личные данные будут переданы.
Что должны написать сотрудники на карточке с информацией?
На карточке должно быть все просто: название организации, номер телефона, веб-сайт, контекст оказания поддержки пожилым людям в округе Лос-Анджелес и формулировки, которые следует использовать при первом звонке. Не указывайте обещанные услуги, гарантированные встречи, налоговые вычеты, результаты получения пособий или правила приема, которые не были подтверждены.
Могут ли волонтеры помочь с заполнением форм или подачей заявлений на получение пособий?
Данное руководство не рекомендует волонтерам заполнять формы, разъяснять критерии соответствия требованиям или консультировать по вопросам пособий, юридических, медицинских, налоговых или жилищных вопросов. Волонтеры могут поделиться полезными ресурсами, помочь записать номер телефона и призвать к прямому звонку в случае, если вопрос не является срочным.
Что делать, если пожилому человеку неловко просить о помощи?
Используйте уважительный, доброжелательный язык. Сотрудник может сказать: «Многие спрашивают, с чего начать. Вам не нужно мне все объяснять. Я могу подсказать, куда обратиться, когда будете готовы». Это защищает достоинство и конфиденциальность.
Данное руководство предназначено только для центров для пожилых людей?
Нет. Это также может помочь центрам отдыха, общественным помещениям, пунктам питания, программам организации досуга и офисам некоммерческих организаций, работающих с населением в округе Лос-Анджелес. Ключевым моментом является практичность, осторожность и соответствие передачи полномочий функциям центра.
Что должны делать сотрудники, если проблема кажется неотложной?
В первую очередь обращайтесь в экстренные службы или следуйте инструкциям центра по обеспечению безопасности. В случае чрезвычайных ситуаций, непосредственной опасности или неотложной медицинской помощи звоните по номеру 911 или обращайтесь в ближайшее отделение неотложной помощи. Обычный звонок в службу поддержки пожилых людей не должен задерживать оказание неотложной помощи.
Как член семьи может использовать эту статью после беседы, состоявшейся в рамках программы?
Член семьи может использовать контрольный список, чтобы выбрать один из вопросов для начала обсуждения, подтвердить согласие пожилого человека, указать предпочтительный язык и напрямую позвонить в фонд All Seniors Foundation, чтобы узнать, какие варианты поддержки могут быть обсуждены.
Сделайте следующий шаг ясным и продуманным.
Сотрудникам общественного центра не нужно решать частные вопросы по уходу за пожилыми людьми на стойке регистрации. Четкая справочная карточка, один заранее подготовленный вопрос и передача информации по телефону могут помочь пожилому человеку или доверенному лицу достойно продолжить общение.
